Con el auge de Internet y la Redes Sociales han surgido muchas nuevas herramientas y sus profesiones asociadas.
Se presenta un panora
ma lleno de oportunidades, pero también muy complejo para aquellas empresas que quieren dar sus primeros pasos en el mundo de Internet.
Para los no expertos en el tema, todas estas nuevas herramientas y profesiones se mezclan hasta formar una bruma indescifrable que hace que el empresario o responsable de marketing, cuando necesita unos servicios concretos, no sabe a quién le tiene que pedir qué.
No voy a intentar explicar todas las profesiones del mundo digital, ¡No se me ocurriría ni intentarlo! Pero sí voy a intentar explicar lo que es y lo que no es, lo que hace y lo que no hace, un Community Manager.
En líneas generales, Un Community Manager es el gestor de la comunidad online en Redes Sociales; el encargado de crearla, hacerla crecer y gestionarla día a día. O dicho de un modo mucho más llano, es “el encargado de la Redes Sociales”.
Eso significa que todo lo que ocurre fuera de las Redes Sociales no forma parte del trabajo estricto de un Community Manager. Ni la página web, ni la compra de publicidad en Google, ni el SEO, ni los flyers, ni los textos de la web, ni…..
Un Community Manager es el gestor de la comunidad online en Redes Sociales; el encargado de crearla, hacerla crecer y gestionarla día a día.
Y ahora te estarás preguntando… pero hay muchos Community Managers que ofrecen más servicios…. Es cierto… la mayoría de Community Managers van ampliando su formación para poder ofrecer servicios adicionales a sus clientes y así ofrecer un servicio más completo, pero estos servicios adicionales no forman parte de las tareas puras de un Community Manager.
Es como si contratas un camarero para tu restaurante y además le haces estar en la cocina. Quizás se ha formado, es un buen cocinero y puede hacerlo bien, pero cocinar no forma parte de las tareas propias de un camarero.
El objetivo principal de un Community Manager consiste en hacer crecer una comunidad online de “fans de valor” para una marca y mantenerlos comprometidos con ella a través de aumentar la visibilidad online de la marca y aportar valor a su comunidad.
Y cuando digo “fans de valor”, quiero decir que sean el público objetivo de la marca, que sean afines a ella y a sus productos … que, al fin y al cabo, sean consumidores potenciales de la marca o prescriptores capaces de influir a otras personas.
La calidad de los seguidores es importante. No vale con conseguir muchísimos fans que jamás van a interesarse o a interactuar con la marca… y mucho menos conseguirlos utilizando estrategias fraudulentas, que parecen exitosas a corto plazo, pero que a largo plazo pueden traer muchos problemas…
Otro punto importante son las ventas, aunque una comunidad adecuada y comprometida acabará repercutiendo en las ventas de la marca, es muy importante tener claro que el objetivo de un Community Manager NO es generar ventas, así que no se lo pidas, porque lo único que vas a conseguir es generar frustración en ambas partes…
No me malinterpretes, claro que se pueden conseguir ventas, citas o reservas a través de las Redes Sociales; de hecho, varios de mis clientes consiguen clientes a través de las redes sociales, pero las ventas no pueden ser el objetivo principal, sino más bien un resultado ocasional de la buena gestión de las redes.
Y ahora puedes estarte preguntando…. ¿es lo mismo un Community Manager que un Social Media Manager? La respuesta es ambigua… sí y no… Oficialmente, un Social Media Manager, vendría a ser el “jefe” de un Community Manager, más enfocado en la estrategia y con una visión más general, mientras que el Community Manager se centraría más en la implementación diaria. Pero la realidad es que en la mayoría de ocasiones acaban siendo lo mismo y el Community Manager está preparado y se encarga de todo, desde la estrategia, hasta la implementación.
El objetivo principal de un Community Manager consiste en hacer crecer una comunidad online de “fans de valor” para una marca y mantenerlos comprometidos con ella a través de aumentar la visibilidad online de la marca y aportar valor a su comunidad.
Así pues, el Communty Manager se encargará de definir la estrategia en Redes Sociales y de implementarla día a día, de interactuar con tu comunidad y de realizar todo el seguimiento de las métricas y el análisis.
ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES:
Es lo más importante del trabajo de un Community Manager; sin una buena estrategia, la mejor implementación, las fotos más bonitas y los mejores copys, sirven de bien poco…. Por eso es importante dedicarle el suficiente tiempo y la suficiente atención para hacerlo bien.
La estrategia dará respuesta a:
¿En qué redes debo estar y en cuáles no? ¿Qué tipo de contenido debo publicar en cada red? ¿Cuánto debo publicar y cuándo en cada red? ¿Qué tono debo usar en las publicaciones?, etc
Además, incluye un análisis de Redes Sociales de la competencia y de cuentas de referencia para “inspirarnos” … es decir, ver qué hacen y aprender de los demás qué funciona, qué no y también tener nuevas ideas.
Todo esto suele culminar en un informe con una propuesta concreta lista para implementarse que incluye, entre muchas otras cosas, un calendario editorial tipo para recrear cada mes.
De hecho, hay clientes que contratan solo esta parte porque quieren una orientación y guía para implementarla ellos directamente.
IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA:
Cada mes, el Community Manager preparará un calendario editorial con las publicaciones previstas, las fotos, copys, hashtags, etc. para cada una de las redes.
Este calendario deberá responder al calendario tipo y deberá tener contenido que aporte valor al cliente, huyendo de hablar solo de la propia marca y sus productos, y con una imagen y tono adecuados a la marca y al buyer persona.
El Community Manager buscará las fotos, preparará las composiciones, escribirá los copys, buscará los hashtags más adecuados y lo publicará todo a la mejor hora posible para maximizar el alcance y la interacción.
En este punto también es importante destacar que un Community Manager no es un experto en todo (esto solo ya da para un post entero). Si por ejemplo necesitas unas fotos de los productos dignas de un Pulitzer, será mejor que contrates a un fotógrafo profesional para hacerlas o que te asegures de contratar a un Community Manager que también esté formado y tenga experiencia como fotógrafo de producto.
No me malinterpretes, todos los Community Managers profesionales tenemos conocimientos de fotografía y edición fotográfica, y podemos hacer unas fotos muy bonitas, pero no somos fotógrafos profesionales.
ATENCIÓN AL CLIENTE E INTERACCIÓN CON LA COMUNIDAD
Además de responder TODOS los comentarios que hagan los clientes, tanto en el propio post como los mensajes directos, el Community Manager interactuará con la comunidad “dándoles cariño” para crear relaciones duraderas con la comunidad, generando afinidad y compromiso.
También se encargará de buscar nuevos seguidores potenciales de alto valor para hacer crecer la comunidad.
En este punto es importante detenerse para dejar claro que la búsqueda de nuevos seguidores debe hacerse de forma correcta, sin trampas y a un ritmo lento y constante. No se vale utilizar bots, comprar seguidores u otras actividades similares… no solo porque sea poco ético, sino porque a la larga puede traer grandes problemas.
Además, es importante que el Community Manager realice una escucha activa de los seguidores y consumidores de la marca para saber qué les interesa y qué dicen acerca de la marca.
También es el encargado de gestionar una crisis de reputación online en el caso de que surja… y todos queremos evitar que surja, pero el Community Manager será el primero en enfrentarse a ella y el que la gestionará, así que es muy importante estar bien preparado para ello.
ANALÍTICA
No se puede mejorar lo que no se mide, así que el Community Manager definirá unos KPIs (o puntos clave) y los monitorizará para ver cómo evolucionan.
El análisis se hará sobre las propias redes y también sobre las de la competencia, con el objetivo de ver qué funciona para mantenerlo y potenciarlo, y qué no funciona y mejorarlo.
A grandes rasgos, esto es lo que conseguirás si contratas a un Community Manager profesional para gestionar las Redes Sociales de tu empresa o marca; y has podido ver que no es poco…
Asegúrate que la imagen de tu marca online y la relación con tu comunidad de seguidores está en buenas manos.
Un Community Manager es mucho más que alguien que cuelga algunas fotos bonitas, así que mi recomendación siempre será que contrates a un profesional bien formado para hacerlo… asegúrate que la imagen de tu marca online y la relación con tu comunidad de seguidores está en buenas manos.